30/10/10

El adiós y la indiferencia

No lo podía creer. Por un instante pensé que era un chiste de mal gusto, sin embargo de repente todos los canales se hicieron eco de la noticia: Nestor Kirchner había fallecido. Mi mamá peronista de Perón, por herencia materna, quedó impactada. Sospecho que ella también pensó que se trataba de una joda, pero no. El censo dejaría de ser el tema del día para darle lugar al pinguino.

Eran las diez de la mañana aproximadamente, mi vieja todavía en estado de shock llamó a su compañera para ver si ya estaba al tanto. Marta, amiga de mi mamá, no lo podía creer tampoco. Estaba escuchando la radio pero para ese momento no habían informado nada al respecto. Yo estuve a punto de atragantarme con la bay biscuit que estaba comiendo, pero con un buen sorbo de mate cocido lo solucione.

Viaje a Retiro prácticamente sola. Se notaba en la poca gente que había en la calle un clima de conmoción e incluso en muchos tristeza. Llegue al trabajo (si, en los call center se trabaja) y de repente me sentí en otro mundo. Casi ingenuamente pregunté si se habían enterado lo de Kirchner, y si bien todos respondieron que si, parecía lo contrario.

Entre el laburo y otras ocupaciones no encontré tiempo para ir a la plaza. Ganas no me faltaron. No se trataba de ser o no kirchnerista, sino de querer estar presente en un momento que sin dudas marcaría un hito en la historia argentina. Por suerte tuve mi revancha. Eso fue el viernes, en el tercer día de duelo decretado por la presidenta.

Sali de cursar cerca de la una del mediodía y prácticamente en una pata encaré rápidamente para el subte B. Llovía mucho y había visto en la tele que el cortejo fúnebre recién estaba saliendo de la Casa Rosada. La cantidad de gente que se había acercado a la plaza había demorado el traslado del féretro al aeroparque.

Aproveché el retraso. Me baje en la estación Carlos Pellegrini y camine derecho hasta Córdoba. Llegue justo. La avenida rebalsaba de gente, algunas personas lloraban desconsoladas mientras la potencia de los más jóvenes se hacía notar con cánticos de apoyo a Cristina. El hit sin dudas de la tarde estuvo dedicado al vicepresidente que paradójicamente esta en contra del gobierno que él mismo integra.

Como diría Eduardo Galeano hubo fueguitos de todos los colores. Militantes (como si esto tuviera algo de malo), pero muchisima gente suelta. Gente que no llora por un chori y un vaso de vino, como suelen decir los informativos de los monopolios mediáticos. Algunos hombres de traje y con rosas en la mano gritando como si estuvieran en la cancha y mujeres con niños desconsoladas por la pérdida.

Marché algunas cuadras pero pronto recordé que debía volver a la burbuja. Entré al trabajo y nuevamente me sentí zapo de otro pozo. Algunos comían en la cocina impertérritos como si afuera no estuviera pasando nada, mientras el cortejo fúnebre pasaba por la puerta de la oficina. El país estaba parado, pero en el call center, emblema del neoliberalismo, nadie parecía darse cuenta.

Mi mamá siempre me cuenta que participó del entierro del General Perón donde miles de argentinos salieron a la calle para acompañar sus restos, yo en algunos años podré decir que un 29 de octubre de 2010 también participe del último adiós al ex presidente Néstor Kirchner.


28/10/10

Premios "Una de call"

Debido al fallecimiento del ex presidente Néstor Kirchner, este blog se adhiere al duelo nacional y reprograma la entrega del premio "Una de call" para la próxima semana.



25/10/10

El tele-supervisor

En los call center, como en todos los trabajos, existen jerarquías en los puestos. En los centros de atención, ademas de las gerencias, esta el jefe del sector y los supervisores, también conocidos como team-leader. Según diferentes definiciones, un jefe de equipo es una persona que ofrece orientación, instrucción, dirección y liderazgo a un grupo de personas con el fin de obtener buenos resultados. En cambio, si le preguntamos a cualquier trabajador telefónico nos dirá que un supervisor es aquella persona que está constantemente encima, atenta a cualquier distracción o error del empleado, que signifique un bajo desempeño laboral.

Si comparamos esta última definición con la novela 1984 de George Orwell, podría afirmarse que los supervisores son como las telepantallas. Todo lo ven, todo lo saben. Sin dudas, este elemento de control no sólo es una herramienta para evitar las distracciones, sino que también están, en muchos casos, para no permitir las relaciones entre los operadores. Saben que el hecho de generar lazos e intercambiar opiniones, puede derivar en algún tipo de reclamo.

Así como están los "tele-supervisores", podríamos afirmar que en este paralelismo, el Partido dominado por el Gran Hermano vendría a ser el grupo económico dueño de la empresa que factura a costa de los llamados telefónicos. De la misma manera, los empleados pasarían a ser los miembros del partido, segados y adoctrinados por el pensamiento único. Y por último el vocabulario se transformaría en una especie de "neolengua" compuesta por pocas palabras, relacionadas todas a términos específicos del trabajo.

Además, cabe remarcar, que el grado de supervisión fue incrementando producto de las malas condiciones de trabajo. Es claro que estar observado todo el tiempo, tiene relación directa con la sociedad capitalista en la que vivimos, donde constantemente estamos expuestos a la mirada del otro (cámaras de seguridad en las calles, en las casas, en comercios y clubes, entre otros). Un mecanismo que funciona a la perfección. Paranoia y miedo se transforman en una herramienta infalible para seguir creando "proles", incapaces de generar cuestionamientos a la sociedad en la que viven y los gobiernos de turno.

El visionario

Cuando George Orwell escribió "1984" (editada en 1949), no lo hizo pensando en lo que sucedería en las sociedades del mundo en un futuro, sino más bien como una crítica a la Rusia Stalinista. Sin embargo, mucho de lo que plantea el autor en la novela podría trasladarse a la actualidad, e incluso, lo que muestra también esta directamente relacionado con los call center.

Los centros de atención telefónica son producto de la globalización. Un proceso económico, político y social que intenta la unificación en una falsa apariencia, donde todos somos iguales. Justamente, esto mismo hacen los call center. La anulación de diferencias es una constante en estos lugares de trabajo, donde todos los empleados deben responder con un speach predeterminado, sin permitirles acudir a la espontaneidad del momento.

Lo mismo sucede en Oceanía, lugar donde transcurre la novela de Orwell. Allí todos deben pensar lo que impone el Partido. El régimen totalitario, donde predomina el pensamiento único, no permite los cuestionamientos. El derecho a pensar y expresarse libremente es una utopía, tal como sucede en los centros de atención.

Sin dudas, el objetivo del Partido es perdurar en el tiempo, sostenerse y no debilitarse. Por tal motivo acuden al totalitarismo, manipulando la realidad, la historia y no permitiendo que los ciudadanos generen pensamientos propios, capaces de provocar desestabilización.

En cambio, en los call center el objetivo es otro. Al generar un discurso único, que el operador debe leer de una computadora sin salirse del libreto, se intenta lograr mayor productividad. Básicamente, todo en los centros de atención se rige por esta lógica: no perder tiempo, para obtener mayores ganancias. Cuanto menos pienses y menos palabras digas, atenderás mayor cantidad de llamados y la empresa llegará a su principal objetivo: facturar.

22/10/10

Trabajadoras de la vincha

La revista Crisiss se editó solamente entre los años 1973 y 1976. El director ejecutivo era Federico Vogelius, mientras que la dirección editorial estaba a cargo del periodista uruguayo Eduardo Galeano. Entre sus colaboradores se destacaban figuras como Juan Gelman, Mario Benedetti y Ernesto Sábato, entre otros. Sus páginas reflejaban el momento político y cultural que atravesaban la mayoría de los países latinoamericanos. Debido a su constante denuncia, fue clausurada meses después del golpe militar de 1976.
Este mes, luego de 34 años, Crisis volvió a los kioskos de diarios. Justamente, en esta primera edición aparece una nota escrita por Paula Abal Medina, investigadora del Conicet, quien busca signos de politización de los call center, asi como también muestra una postura critica hacia esta nueva forma de trabajo producto de la globalización.

Para leer la nota ingresa aqui.

21/10/10

Premios: "Una de call"

Si hablamos de divas no podemos dejar de nombrarla a ella. Susana Gimenez es la ganadora del premio "Una de call" de la semana. La ex del Corcho Rodriguez cumplió 3000 programas y lo festejo a lo grande. Por su perseverancia y su constancia para llevar a cabo un proyecto durante tantos años, la mujer de las flores amarillas, es merecedora del galardón que continua entregando la "Academia de Operadores podridsdetrabajrencllcenteryatendralsviejitsromphuevos"


17/10/10

Un clásico domingo

Los llamados eran pocos. Era domingo y muy temprano me encontraba trabajando. Como suele suceder el fin de semana, eramos pocos en el sector. Sin embargo en esa escasez de operadores, convivían un hincha de Racing y una de Independiente. Dato no menor, si se tiene en cuenta que ese despejado domingo de octubre se jugaría el clásico de Avellaneda. La mañana transcurrió tranquila hasta que llegó el momento del partido.
El encuentro comenzaría a las dos de la tarde. Ganar era crucial para ambos equipos, sobre todo para el Rojo que estrenaba técnico. Había que llevarse los tres puntos si o si. Los 21 partidos que hasta ese momento Independiente le llevaba de ventaja a su clásico rival, daban un poco de aire y generaban ciertas esperanzas en la parcialidad roja. Sin embargo, tras una racha ganadora de tres partidos, los hinchas de la Academia, estaban convencidos que ese seria su clásico.
Lógicamente los operadores no pueden escuchar música en horario laboral, por eso cada uno tenia sintonizada la radio desde el celular, mientras compañeros de otro sector lo ponían con el volumen bajo. El almuerzo ya había pasado y el silencio se apoderaba del edificio. Sólo se escuchaba la voz del relator, quien anunciaba constantemente la peligrosidad de los ataques de Racing, mientras Independiente sólo atinaba a refugiarse en las espectaculares atajadas de un arquero inspirado: Hilario Navarro.
Todo el primer tiempo fue de la Academia, sin embargo sobre el final del primer tiempo quedo claro que las paternidades existen. El relator estalló en un eterno grito de gol y mantuvo la intriga durante varios minutos. Mientras el operador de Racing hacia esperar en linea a un usuario, la hincha de Independiente escuchaba atentamente la radio convencida que nada malo podía haber pasado. Cuando finalmente el relator decidió develar el misterio, todo quedo en claro: el cabezazo del juvenil paraguayo Cristian Baez, sorprendió a De Olivera para ubicarse junto al palo izquierdo del arquero racinguista. De esa manera, sin merecerlo Independiente se fue al descanso con la mínima de ventaja y yo me retiraba del trabajo porque el reloj ya había marcado las tres de la tarde.
Ya había abandonado mis labores, pero en el colectivo iba atenta al resultado del partido. Tras una mañana de nervios, finalmente estaba en condiciones de enviar el mensaje que aguardaba en mi bandeja de salida. "Otra vez será", le envié a mi compañero, quien mientras lidiaba con los clientes, me hacia notar que la figura del partido había sido un ex Racing. Esa vez no respondí, no podía rebajarme a semejante muestra de resentimiento y bronca. Ya era inútil seguir discutiendo, el resultado dejaba todo bien clarito: una vez más el clásico de Avellaneda se pintaba de rojo.

14/10/10

Premios "Una de call"

Porque muchas veces el teléfono, principal instrumento de trabajo de un operador, tiene utilidades impensadas, hoy el premio "Una de call" de la semana es para Ariel Ticona, el minero número 32, quien no asomo solo a la superficie. Lo hizo acompañado del aparato que les permitio a él y sus compañeros mantenerse en contacto con el mundo exterior durante los 69 dias que pasaron a 622 metros bajo tierra.

10/10/10

La venganza será terrible

Ya vimos diferentes situaciones a las que se someten los operadores. Ahora veremos otras donde los usuarios se vengan de aquellos que los hacen esperar en linea, les cuelgan o le responden como si se trataran de maquinas y no personas.



7/10/10

Premios "Una de Call"

Amalia Granata se paseo por todos los programas luego de su pelea con el chocolatero Fort en el programa de Tinelli, pero su insoportable presencia mediática no le permitió zafar del teléfono.
Un operador debe estar convencido de sus palabras y debe mostrar seguridad en el momento de la conversación con el cliente. Por eso, el premio "Una de call" de la semana es para el touch and go de Robbie Williams, que a fuerza de convencimiento y firmeza logró dejar sin palabras (tarea nada sencilla) al millonario televisivo.

5/10/10

Jugate conmigo

Los llamados en los centros de atención son constantes. Tener cinco minutos sin recibir una llamada es prácticamente un milagro. Sin embargo, en esos instantes de reláx los jóvenes operadores intentan pasarlo lo mejor posible. Si se trata de un domingo a la mañana, lo mejor es inclinar la silla, cerrar los ojos y dormir hasta que el maldito sonido del teléfono te perfore el tímpano. Si es un sábado a la tarde, donde el caudal de llamados suele bajar, lo mejor es tomar unos mates con los compañeros. Como se observa, los espacios de ocio escasean y por eso hay que ser creativos para que la jornada laboral pase lo más rápido posible.

Existe un buzón de sugerencias que la gente de Recursos Humanos se encarga de enviar por mail para que los empleados pongan en común sus consultas. Entre ellas apareció una que hizo reir a más de uno. Una de las operadoras solicitaba un puching ball para colgar en uno de los costados del box. La idea de la joven era descargar en él todo lo que no puede descargar en los usuarios. Golpear, golpear y seguir golpeando era su consigna.

Según jovenes consultados en el barrio de Villa Crespo, que alguna vez pasaron por el arduo trabajo de atender el teléfono, estuvieron de acuerdo en que lo que más se hace en los pocos momentos de paz que existen en los call center, es tomar mate. Aseguran que no hay nada como unos buenos verdes amargos para pasar el rato. Muchos aseguran que si bien esta bueno hablar con los compañeros, en ese momento son pocos lo que quieren seguir dandole a la lengua. A la hora de los juegos, las cartas son una constante. Algún chinchón o una escoba también sirven de distracción.

Cuando los espacios sin llamados se hacen más largos, se opta por un clásico de la infancia: el tuti fruti. Al grito de "pido" se para el juego cuando alguno de los participantes recibe un llamado. La papa, típico juego luego de algún examen en la secundaria, puede ser también de gran utilidad. Algunos otros, los menos, utilizan las servilletas para armar tres pelotitas con el objetivo de aprender malabares.

Si bien los juegos pueden ser muchos, los minutos de descanso no son tantos. Por eso en ese breve iantante en el que el teléfono da un respiro, lo mejor es optar por un juego que relaje la cabeza de los malditos clientes quema bocha.

4/10/10

¿De qué gremio sos?

Las áreas a cubrir por un operador al entrar a un call center pueden ser dos: el sector de ventas o en el de atención a usuarios. En ambos casos, apenas el nuevo empleado cobra su primer sueldo, puede observar que en el recibo le descuentan una determinada cantidad de dinero que va destinado al sindicato que lo representa: el de comercio. Si, aunque parezca mentira y para sorpresa de muchos, el gremio que agrupa a los operadores es el de comercio y no, como se suponía, el de telefónicos.
Es cierto que el trabajo de un operador no es comparable con el de un vendedor o un comercio. Debería existir un gremio propio para los empleados del call center, porque tampoco el de telefónicos los representa. Es cierto que si se usara una lógica razonable en el momento de determinar el encuadramiento sindical, estarían más cerca del recientemente mencionado que del de comercio.
En el 2006 se firmó un acuerdo colectivo de trabajo donde se tuvo en cuenta el fin de la actividad de los operadores (vender un producto o servicio) y no el medio por el cual la llevan a cabo (llamadas telefónicas). El dinero que obtiene por mes en la actualidad el sindicato de comercio es altisimia y es justamente por ese motivo que se genera la disputa. Sin dudas, no tiene que ver con las ganas de representar a una determinada cantidad de gente, sino con la cantidad de dinero que producen los call center, teniendo en cuenta el aumento de empleados en ese rubro que se genera día a día.
Lo cierto es que todavía quedan cuestiones por reglamentar debido a que se trata de una modalidad de trabajo nueva producto de la globalización. Por el momento, los operadores no sólo deberán esperar para que se los encuadre en el gremio que realmente lo representa, sino también para que la Ley especial Básica del teleoperador, impulsada por Miguel Bonasso en el año 2005, salga del cajón para ser revisada de una vez por todas.

3/10/10

El cliente mala onda

"Hace mas de veinte minutos que estoy esperando para que me atiendan", se escucha al otro lado del teléfono. Una voz quebrada y un murmullo constante de fondo hacían que la conversación fuera insostenible. "La tarjeta me quedó en el cajero, me la chupó esta maquina de mierda" sintetizaba la mujer a punto de un ataque de nervios. Era fácil imaginar su aspecto: totalmente transpirada, despeinada y puteando a todo el que se le acercara en ese momento. Seguramente había estacionado el auto en la puerta del cajero y su intención era seguir camino rápidamente. Sin embargo, no tuvo en cuenta que las maquinas a veces pueden fallar.

"Me podes decir qué hago. Por que me yo necesito el dinero ahora, ya!", continuaba su discurso la señora sin entender que la tarjeta no podría recuperarla durante el fin de semana. "La tarjeta hay que darla de baja por seguridad. Si no la quiere anular, el lunes la reclama en el banco bajo su responsabilidad. Si la cuenta sufre algún movimiento el banco no se hará cargo", le advertía el operador, mientras escuchaba un sin fin de malas palabras que se escapaban de boca del cliente. "No me estas dando una solución. Te rompo todo el cajero", sostenía la señora al otro lado de la línea. Sin dudas, esa mujer jamas podría trabajar en un call center. Su poca paciencia ante situaciones adversas no se lo permitirían.

"A ver nena si me entendes. Yo necesito el dinero ahora, así que me mandas a alguien a que arregle esta mierda" insistía sin darse cuenta que su reclamo no tendría una solución inmediata. Existe un conjunto de palabras que muchos clientes piensan que realmente asustan a quien esta atendiendo el teléfono. Lo que no saben, es que lo que el operador les dice es una orden que recibe. Cuando se dan cuenta que no obtendrán lo que busca, intentan persuadir al telefonista recurriendo al "miedo". "Dame tu nombre completo y pasame con el supervisor". Sin embargo, no existe frase más patética que esa. Es claro: el jefe le dirá exactamente lo mismo que le acababan de decir.

Finalmente, cuando por un instante logran entender lo que uno les dice, se toman un respiro de insultos y amenazas para consultar con algún familiar que es lo que les conviene hacer. Muchos de este tipo de clientes, suele iniciar la llamada sacando "chapa": "Soy fulana de tal, y soy abogada". Sin embargo, deben entender que eso no cambiara nada y las respuestas serán las mismas que recibirá cualquier otro llamado de ese tipo. Como la característica principal de este tipo de personas es la de no dar el brazo a torcer, suelen terminar el llamado de la siguiente manera: "Voy a hablar con el gerente del banco para que me devuelvan la tarjeta ya. Cualquier cosa vuelvo a llamar". Sin emabrgo no pasan cinco minutos, que están nuevamente en linea y lo peor de todo, haciendo lo que vos le habias dicho desde un principio.