Premios "Una de call"

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Cuando uno entra en un call center existen dos opciones de puesto de trabajo: atención a usuarios o venta. El que opta por la segunda opción debe saber que su objetivo es únicamente vender. Su trabajo se limita a eso. Cuanto más venda, más cobrará a fin de mes. Por eso, si hablamos de grandes vendedores no podemos dejar de lado al hijo pródigo de Bolivar: Marcelo Hugo Tinelli. Si, el cabezón es el dueño del premio "Una de call" de la semana porque responde a la principal consigna de un verdadero telemarketer: vender cualquier basura a cualquier costo.

El hombre récord

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En un nuevo episodio de Historias Verdaderas conocerás a uno de los operadores más conocido en el ambiente del call center. Nacido en Villa Urquiza, desde chico supo que su futuro estaría ligado a un teléfono. Por eso luchó y rápidamente notó los resultados. Con veinte años, y luego de una carrera dedicada al deporte, Calu logró su objetivo al ingresar en un centro de llamadas. Tras siete años en el puesto, ahora va por un nuevo desafío: entrar en el libro Guinness de los records.

"Calu: El hombre récord del call center"

Nueva Sección: Premios "Una de Call"

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Todos merecemos ser recompensados. Por eso, a partir de hoy quienes lleven con orgullo los principios del call center y representen a la perfección las características del telemarketer y su lugar de trabajo, serán galardonados con el honorable premio "Una de call", otorgado por la "Academia de Operadores Podridosdetrabajarenuncallcenteryatenderalasviejitasrompehuevos".

Un verdadero operador debe contar con un gran poder de síntesis. Por tal motivo el premio "Una de call" de esta semana es para Ana Maria Casanova, más conocida como Moría Casan. La ex de Vadalá se cruzó con la Mole Moli y le alcanzaron pocas palabras para dejar en claro que tipo de persona es.

Mirá a la mamá de Sofia Gala en plena acción.

La llamada de todos los días

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“Buenos días, mi nombre es Mauro”, se escuchó a un lado del teléfono. Del otro una mujer agitada y al borde de un ataque de nervios respondió: “El cajero me retuvo la tarjeta”. Eran las nueve de la mañana de un domingo que aparentaba tranquilo. El calendario marcaba diez de abril y eso a su vez indicaba que el sueldo estaría depositado en el banco.

Como suele acostumbrar, Ester se levantó temprano y puso la pava al fuego hasta que ese chiflido insoportable anunció que era el momento de retirarla. Se cebo dos o tres mates, hasta que la yerba fue desapareciendo, y luego emprendió el camino hacia el Banco Provincia de Buenos Aires.

Llegó a la sucursal más cercana e introdujo la tarjeta, mientras el cajero le daba la bienvenida. Completó la operación sin inconvenientes. Sin embargo, inesperadamente la alarma del cajero comenzó a sonar, enloqueciendolo. Las manos comenzaron a sudarle, mientras se daba cuenta que no podría recuperar su plástico de manera tan sencilla. Un teléfono apareció en la pantalla. Para su tranquilidad, indicaba que ante cualquier inconveniente se comunicara sin aceptar ayuda de terceros.

Tal como figuraba en el cajero, se comunicó. Mauro respondió a su urgencia. “Dígame señora, ¿de qué banco es su tarjeta?”. “Banco Provincia”. “¿Provincia de Buenos Aires?” “No, de La Plata”. “¿El cajero le dio algún ticket que diga tarjeta capturada o retenida?”. “Sisi, me dio un ticket”. “¿Pero dice tarjeta capturada o retenida?”. “No, no, no dice nada. Te explico: Hoy me levante, me vestí, desayune, después puse la llave en la puerta, la gire dos veces y salí. Camine tres cuadras a la derecha y dos a la izquierda para llegar al banco. Abrí la puerta, camine dos pasos y puse la tarjeta, ingrese mi clave, hice la operación y de repente el cajero no me devolvió la tarjeta”. “Señora, en estos casos si el cajero no le dio ticket de captura hay que dar de baja el plástico, porque sino queda en riesgo su cuenta”. “Pero tengo que cobrar nene, cómo hago para retirar mi dinero. Yo te rompo todo el cajero. Que me devuelvan la tarjeta ya”, insistía y amenazaba el cliente mientras un calor cada vez más profundo se apoderaba de su cuerpo.

“La tarjeta hay que darla de baja”, seguía anunciando el operador. Del otro lado no obtenía respuesta. Ya habían pasado siete minutos desde que había comenzado la comunicación. “Señora, ¿qué hacemos? ¿La doy de baja o bajo su responsabilidad la reclama el lunes en el banco?”, consultaba Mauro mientras observaba el teléfono que indicaba 40 llamadas en espera. Para ese entonces Ester continuaba en el cajero, como si el paso del tiempo le brindara alguna solución. La cola fuera de la sucursal era cada vez más larga y la gente estaba cada vez más impaciente. Quince minutos, marcaba el contador del celular de Irene. Finalmente se decidió: “Bloquéame la tarjeta”. Sin embargo esta vez la que no obtuvo respuesta fue ella. La comunicación se había cortado y esta vez la operadora de Personal anunciaba que su saldo era insuficiente para realizar nuevamente la llamada.

Al otro lado de la línea

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Priya Sethi es oriunda de la India y trabaja en un call center. Granger Woodruff es un publicista norteamericano que intenta junto a su socio concretar un nuevo proyecto. Ninguno sabe de la existencia del otro, pero sus vidas se unirán a través de un llamado telefónico. Priya nunca conoció Estados Unidos, sin embargo cada noche cuando se sienta frente a la computadora y se dispone a atender el teléfono, se convierte en Jennifer David. A partir de ese instante, su país natal deja de ser la India y rápidamente se transforma en una habitante de la ciudad de San Francisco. Priya trabaja para una empresa norteamericana que tiene sede en la India y convive todos los días con las dificultades que presenta el trabajo del telefonista.

La película muestra (a su manera) el mundo de los call center, donde las grandes empresas multinacionales se instalan en países de bajos recursos, ofreciendo puestos de trabajo de muchas horas con muy bajos salarios. Los jóvenes que trabajan entre diez y doce horas diarias, no sólo deben cambiar el nombre, también aprenden los modismos americanos y conocen a la perfección la cultura de Estados Unidos. Reciben cursos de capacitación para que no se les escape ningún detalle en el momento de la llamada, evitando así que el cliente advierta que en realidad no esta hablando con un compatriota.

El choque de culturas es constante en la película. Mientras muestra al norteamericano rico y exitoso, por otro lado aparece la joven hindú que vive prácticamente para el call center y que al mismo tiempo intenta escapar a los mandatos familiares. Los call center son productos de la globalización y, como sucede en la película, los jóvenes que trabajan en ellos conocen más de otras culturas que de la propia. La postindustrialización generó un nuevo mercado, relacionado a los servicios y a las nuevas tecnologías. Dicho mercado laboral fue ocupado por jóvenes que, en muchos casos, trabajan en condiciones precarias y bajas remuneraciones. La reducción de costos para obtener mayores ganancias es la clave de los call center. Esto explica porque las empresas se instalan en países con bajos costos salariales.

Sin lugar a dudas la India es en la actualidad uno de los países que cuenta con más call center. Son más de 100.000 jóvenes, de ambos sexos, los que trabajan en los centros de atención de llamadas, según datos estimativos de la Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios. Además cuentan con una gran variedad, ya que los operadores venden todo tipo de paquetes, reclaman deudas atrasadas y hacen atención a usuarios. Lo peor de todo esto, es que recién empieza y la cantidad de operadores en el mundo es cada vez mayor.

Diccionario

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Diccionario según diccionario: libro en el que, por orden alfabético, se contienen y definen todas las palabras de uno o más idiomas o las de una materia o disciplina determinada. Sin lugar a dudas, cuando uno tiene una consulta en relación al significado de cierta palabra, recurre rápidamente al diccionario. Él nos brindará la información necesaria para saber de que se trata ese conjunto de letras que tanto nos intriga. Cuando alguien ingresa en un call center hay palabras básicas que debe conocer. Es un mundo aparte y el bombardeo de nuevos términos es constante. Por eso esta es une buena oportunidad para ir poniendo en órbita a los operadores telefónicos que se van sumando a los tantos que habitan el planeta.

Call center: Sinónimo de locura. Alberga a jóvenes interesados en ganarse los primeros pesos, una vez terminado el secundario.

Head-set: Vincha que usan los operadores para hacer el trabajo más dinámico y no perder ni un segundo de tiempo, que significa ganancias para la empresa. Consta de un auricular unido a un micrófono, que permite trabajar a manos libres. Es una especie de correa que ata al operador con el teléfono.

Break: Momento de relax y descargue. Tiempo para tomar un café, que consta de media hora o una hora entera, de acuerdo a la cantidad de horas que trabaja el operador.

Auxiliar: Botón del teléfono que el operador debe apretar en momentos que se encuentra sin realizar tareas abocadas al trabajo. Eso indicará que el telefonista no se encuentra disponible en ese momento. Se utiliza por ejemplo cuando se quiere ir al baño o cuando se sale al break.

Después de llamada: Otro botón del teléfono (en algunos call center ya no se utiliza) que se debe apretar cuando el operador no esta disponible para atender, pero se encuentra realizando alguna tarea relacionada al trabajo. Solía usarse mucho para no consumir tiempo de auxiliar y por tal motivo fue eliminado de muchos centros de atención.

Logueo: Es el momento en que el operador ingresa sus claves telefónicas y entra al sistema para comenzar con su arduo labor.

Llamadas en cola: Son los molestos que están aguardando en linea para ser atendidos. En ese momento el peor enemigo del operador.

Talking time: Tiempo estipulado por cada call center, que debe durar una llamada telefónica con un cliente. Tener un alto talking time puede generar en muchos casos complicaciones. Los llamados deben ser resueltos rápidamente para seguir facturando.

Team Leader: Se le denomina así al supervisor. Es el encargado de que no te mandes ninguna cagada y el principal centro de consultas de todos los operadores.

Tarjeta: Es un plástico que muchos operadores cuelgan de jean. Sirve para marcar la entrada y la salida.

Domingo en el call center

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Apenas puedo abrir los ojos. Los primeros rayos de sol ingresan por mi ventana. De a poco se va haciendo de día. Miro el despertar que indica que son las siete de la mañana. No seria tan grave, si no fuera domingo. En la calle no hay nadie, sólo el diariero madruga a la par mía. Por suerte el colectivo viene rápido, en realidad, ya conozco el horario, por eso cinco minutos antes de las ocho estoy firme en la parada. Sin embargo, no es mi día. Miro el cartel que anuncia: hasta Puente Saavedra. No me sirve, tengo que esperar el que diga Plaza Italia.

Buen día habla Ana, repito casi automáticamente apenas levanto el tubo. La persona al otro lado de la línea se comunica para solicitar una información, le digo que tome nota. No tiene para anotar. Y no hay nada que me ponga más nerviosa. Lección básica: si llamas para pedir un dato, llama con una birome. Tengo la teoría que el dedo índice me quedará como el antebrazo de un tenista. Es la parte del cuerpo que más ejercito durante el día. Atender y cortar constantemente aumentará sin dudas el tamaño de mi falange.

Los primeros días del mes son los peores. Era domingo, pero habia 15 llamadas en espera. Los minutos eran interminables y un sólo deseo pasaba por mi mente: irme. A las doce tendría mi momento de respiro, pero recien eran las once. Segui atendiendo intentando que mi intolerancia y cansancio no se hiciesen notar. Era raro pero todos los clientes me repetian: no te enojes. Evidentemente, no lo estaba logrando.

Finalmente el télefono marcó las 12. Me levanté de la silla y huí a la cocina. La media hora se pasó rápidamente, casi sin que me diera cuenta. Eran las doce y media y debia volver a mis labores. Hay una ley en el call center que siempre se cumple: el primer llamado después del break, suele ser el peor del día. El usuario no entendía lo que yo intentaba explicarle, diez minutos estuvimos dando vueltas sobre lo mismo, hasta que finalmente con un “eso es todo señor”, logré darle fin a la conversación.

Las dos de la tarde. El momento que todos los operadores esperan. La siesta se hace presente y el caudal de llamadas baja notablemente. Tres minutos sin atender a nadie, todo un record. Mi compañero se encarga de pedir el almuerzo. Por suerte ya me queda una hora. Entre porciones de pizza y seven up se hacen las tres menos dos minutos. Mientras introduzco un pedazo de faina en mi boca, un tono retumba en mi oido. Es la señal que tengo un cliente en línea.

“Buenas tardes habla Ana”. La llamada es esa que nunca hubiera querido atender. Un problema complejo al cual no logro encontrarle la solución. Le pido al usuario que me aguarde mientras verificó que puede estar pasando, pero no puedo dar con la respuesta adecuada. Los minutos siguen pasando y aquel deseo de irme, cada vez se torna más inalcanzable. El reloj marca las tres y media. Esto que parece una pesadilla es la cruel realidad. El cliente no parece tener intenciones de rendirse y continua en linea. Le digo que me aguarde. La llamada se corta. Es mi momento. Cierro las aplicaciones, me deslogueo del teléfono, saludos a mis compañeros y me retiro. Ficho en la salida y bajo por el ascensor. Por fin estoy fuera, mañana será otro día.

De diván 2

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Como venimos diciendo la vida de un operador no es nada sencilla. Sin embargo la idea no es ponerlos en victima, sino intentar mostrar un poco el agotador trabajo que llevan a cabo todos los días. También es cierto, que la tarea del cliente no es fácil, si del otro lado sólo recibe respuestas de una "maquinita" adoctrinada para no salirse del libreto. Y más difícil es aún si el operador es el Lic. Luis García de Bancomer, quien a su manera intenta hacer entrar en razón a una deudora. A su vez, aparece un joven emocionado con el gol de su selección a Argentina y por otro lado otro caso de una señora con ganas de pelear un ratito.

• "El desquiciado Lic. Luis García"
• "Gol de Chile"
• "Señora alterada"

Cabeza de serie

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Si la vida en un call center es insalubre, no quiero imaginar que hubiera sido de los operadores si no se hubiesen inventado los auriculares. Parece un dato menor, pero no lo es. Como se mencionó en el post anterior, el bullicio que se genera en los centros de atención, es una de las principales causas de renuncia. Sin dudas, el constante murmullo suele saturar la paciencia de muchos.

Sin embargo, hubo un hombre que no fue egoísta y pensó en los miles de operadores telefónicos que habitan el mundo. Nathaniel Baldwin, nacido en Estados Unidos en 1878, fue el creador del auricular. Este fundamentalista mormón diseñó unos aparatos, que como el mismo explicaría, le permitía escuchar sonidos emitidos desde una fuente determinada, con la peculiar característica de que la escucha era totalmente individual.

A partir de ese momento, y con el avance de la tecnologia, los auriculares fueron mutando. Aparecieron como una novedad y hoy en día son uno de los artefactos más utilizados por las sociedades. Sin ir más lejos, basta con viajar en algún transporte público, para darse cuenta de la popularidad que adquirieron. Los auriculares son desmontables y se conectan a través de un cable plug o miniplug. Se pueden enchufar a diversos aparatos entre los que se encuentran los wallkman, el celular, el diskman, o el reproductor digital de audio.

Además, se suelen dividir en tres tipos: Supraaurales, que se apoyan sobre el pabellon auditivo, los Circumaurales que rodean completamente la oreja y los Intrauriculares, que se colocan dentro del oido. Si bien es cierto que son super útiles e incluso alivian (solo un poco) el trabajo del operador, usar el auricular en un nivel de volumen muy alto puede provocar deterioro o sordera temporal.

En los centros de atención suele utlizarse el denominado Headset. Es un auricular unido a un microfono y suele facilitar el trabajo. El hecho de tener las manos libres, permite que el desempeño del telemarketer sea mas eficaz y su trabajo logre mayor productividad, satisfaciendo de esa manera el principal objetivo de todas las empresas.

Justamente, un estudio realizado en Madrid, reveló la gran importancia de los auriculares para el éxito de las ventas. La crisis económica generó un recorte en los precupuestos de viaje y las empresas debieron mantener las relaciones comerciales por teléfono. El estudio fue realizado por la empresa Opinion Matter/Tickbox.net y la encuesta se le realizó a miles de representantes comerciales y clientes de varios lugares de Europa. Todos mostraron una gran preferencia por el uso de los auriculares para las llamadas de ventas o con clientes y expresaron la importancia de los auriculares para facilitar el trabajo.

No caben dudas que la creación de Nathaniel Baldwin fue un gran invento. Pero es claro que si bien nació como un instrumento para no molestar a terceros, paradójicamente se transformó en la principal herramienta para poder aislarse del otro.

El operador

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¿Qué te gustaría ser cuando seas grande?. Las respuestas a dicha pregunta, son siempre las mismas: médico, bombero, policía y veterinaria. Queda claro que ningún niño soñaría con ser operador de call center. Y lo bien que hace. Como dice el dicho: operador se nace, no se hace. Son muchos los casos de jóvenes que han entrado en el mundo del call center, y que no han durado más de tres meses en el puesto laboral. Quien desafía e incursiona en el arduo trabajo del telefonista, tiene que tener en cuenta que no es para cualquiera y debe contar con ciertas características que hacen al perfil de un verdadero telemarketer.

La paciencia es la única cualidad que tiene fecha de vencimiento. Se acaba cuando la atención a usuarios se transforma en una actividad diaria. El operador emprende su tarea intentando ser lo más amable posible, pero rápidamente esa paciencia se transforma en intolerancia ante la constante insistencia del cliente. En conclusión es importante destacar que si usted desea convertirse en un gran telefonista, debe contar con un grado de tolerancia superior a la media.

El bullicio que se genera en los centros de atención es uno de los traumas que puede generar que un operador se trastorne. Además de escuchar por un oído la insoportable voz de una anciana que intenta verificar su Hot Banking (sic), el telefonista debe lidiar con el murmullo constante, resultado de veinte personas (en el mejor de los casos) conversando a la vez. Por eso, además de la paciencia mencionada anteriormente, otra de las características de un telemarketer ejemplo, es un gran par de orejas para, como decía el lobo de Caperusita, poder escuchar mejor.

Es común que una gran cantidad de operadores utilicen anteojos. Las ocho horas frente a la computadora, generan en muchas ocasiones pérdida de visión. Si uno observa a una persona por la calle y no conoce su trabajo, rápidamente puede adivinar la respuesta. La apariencia física de alguien que estuvo la gran parte del día lidiando con los problemas ajenos, es devastadora. Ojos rojos, pérdida del control del cuerpo, delgadez, sueño y aumento del tono de voz, son algunos de los síntomas característicos.

Hay tres cosas fundamentales que debe tener un operador a mano en el momento de desarrollar su trabajo. En principio es de suma importancia la presencia de un compañero para poder descargar en él, todo lo que no se puede descargar en el usuario. Tu par sabrá como calmar esa rabia que por un instante se apodera de tu cuerpo. Un frasquito de Poenbioptal para los ojos y una botellita con agua son indispensables para el buen desempeño.

El telemarketer tiene un gran poder de retención. Le basta con repetir tres veces la misma frase, para luego reiterarse una y otra vez sin importarle lo que el cliente le pregunta. Es como el médico con el paciente: un síntoma, una enfermedad. Un problema, una respuesta. El telemarketer esta de paso. Su intención no es vivir de atender el teléfono y toma el trabajo como tal. Es lógico, atiende un promedio de 150 llamados por día, si se preocupara por los problemas de todos, iría directo a tirarse debajo del San Martín rápido.

Aunque hay casos particulares, la mayoría de los operadores son jóvenes estudiantes. Engañados por una suma de dinero relativamente interesante y pocas horas de trabajo, muchos caen en la trampa. El hecho de no estar en contacto directo con la gente, permite observar que todos los telefonistas tienden a vestirse informal. Las Converse no pueden faltar en su vestuario, que completan con una mochila auspiciada por el logo de la empresa, regalo de algún fin de año.

Si bien las características pueden variar, hay una que es verdaderamente común a todos: antes de cumplir su primera semana en la empresa, los operadores ya están buscando otro empleo.