Ya vimos diferentes situaciones a las que se someten los operadores. Ahora veremos otras donde los usuarios se vengan de aquellos que los hacen esperar en linea, les cuelgan o le responden como si se trataran de maquinas y no personas.
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10/10/10
3/10/10
El cliente mala onda
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"Hace mas de veinte minutos que estoy esperando para que me atiendan", se escucha al otro lado del teléfono. Una voz quebrada y un murmullo constante de fondo hacían que la conversación fuera insostenible. "La tarjeta me quedó en el cajero, me la chupó esta maquina de mierda" sintetizaba la mujer a punto de un ataque de nervios. Era fácil imaginar su aspecto: totalmente transpirada, despeinada y puteando a todo el que se le acercara en ese momento. Seguramente había estacionado el auto en la puerta del cajero y su intención era seguir camino rápidamente. Sin embargo, no tuvo en cuenta que las maquinas a veces pueden fallar.
"Me podes decir qué hago. Por que me yo necesito el dinero ahora, ya!", continuaba su discurso la señora sin entender que la tarjeta no podría recuperarla durante el fin de semana. "La tarjeta hay que darla de baja por seguridad. Si no la quiere anular, el lunes la reclama en el banco bajo su responsabilidad. Si la cuenta sufre algún movimiento el banco no se hará cargo", le advertía el operador, mientras escuchaba un sin fin de malas palabras que se escapaban de boca del cliente. "No me estas dando una solución. Te rompo todo el cajero", sostenía la señora al otro lado de la línea. Sin dudas, esa mujer jamas podría trabajar en un call center. Su poca paciencia ante situaciones adversas no se lo permitirían.
"A ver nena si me entendes. Yo necesito el dinero ahora, así que me mandas a alguien a que arregle esta mierda" insistía sin darse cuenta que su reclamo no tendría una solución inmediata. Existe un conjunto de palabras que muchos clientes piensan que realmente asustan a quien esta atendiendo el teléfono. Lo que no saben, es que lo que el operador les dice es una orden que recibe. Cuando se dan cuenta que no obtendrán lo que busca, intentan persuadir al telefonista recurriendo al "miedo". "Dame tu nombre completo y pasame con el supervisor". Sin embargo, no existe frase más patética que esa. Es claro: el jefe le dirá exactamente lo mismo que le acababan de decir.
Finalmente, cuando por un instante logran entender lo que uno les dice, se toman un respiro de insultos y amenazas para consultar con algún familiar que es lo que les conviene hacer. Muchos de este tipo de clientes, suele iniciar la llamada sacando "chapa": "Soy fulana de tal, y soy abogada". Sin embargo, deben entender que eso no cambiara nada y las respuestas serán las mismas que recibirá cualquier otro llamado de ese tipo. Como la característica principal de este tipo de personas es la de no dar el brazo a torcer, suelen terminar el llamado de la siguiente manera: "Voy a hablar con el gerente del banco para que me devuelvan la tarjeta ya. Cualquier cosa vuelvo a llamar". Sin emabrgo no pasan cinco minutos, que están nuevamente en linea y lo peor de todo, haciendo lo que vos le habias dicho desde un principio.
3/9/10
El operador
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¿Qué te gustaría ser cuando seas grande?. Las respuestas a dicha pregunta, son siempre las mismas: médico, bombero, policía y veterinaria. Queda claro que ningún niño soñaría con ser operador de call center. Y lo bien que hace. Como dice el dicho: operador se nace, no se hace. Son muchos los casos de jóvenes que han entrado en el mundo del call center, y que no han durado más de tres meses en el puesto laboral. Quien desafía e incursiona en el arduo trabajo del telefonista, tiene que tener en cuenta que no es para cualquiera y debe contar con ciertas características que hacen al perfil de un verdadero telemarketer.
La paciencia es la única cualidad que tiene fecha de vencimiento. Se acaba cuando la atención a usuarios se transforma en una actividad diaria. El operador emprende su tarea intentando ser lo más amable posible, pero rápidamente esa paciencia se transforma en intolerancia ante la constante insistencia del cliente. En conclusión es importante destacar que si usted desea convertirse en un gran telefonista, debe contar con un grado de tolerancia superior a la media.
El bullicio que se genera en los centros de atención es uno de los traumas que puede generar que un operador se trastorne. Además de escuchar por un oído la insoportable voz de una anciana que intenta verificar su Hot Banking (sic), el telefonista debe lidiar con el murmullo constante, resultado de veinte personas (en el mejor de los casos) conversando a la vez. Por eso, además de la paciencia mencionada anteriormente, otra de las características de un telemarketer ejemplo, es un gran par de orejas para, como decía el lobo de Caperusita, poder escuchar mejor.
Es común que una gran cantidad de operadores utilicen anteojos. Las ocho horas frente a la computadora, generan en muchas ocasiones pérdida de visión. Si uno observa a una persona por la calle y no conoce su trabajo, rápidamente puede adivinar la respuesta. La apariencia física de alguien que estuvo la gran parte del día lidiando con los problemas ajenos, es devastadora. Ojos rojos, pérdida del control del cuerpo, delgadez, sueño y aumento del tono de voz, son algunos de los síntomas característicos.
Hay tres cosas fundamentales que debe tener un operador a mano en el momento de desarrollar su trabajo. En principio es de suma importancia la presencia de un compañero para poder descargar en él, todo lo que no se puede descargar en el usuario. Tu par sabrá como calmar esa rabia que por un instante se apodera de tu cuerpo. Un frasquito de Poenbioptal para los ojos y una botellita con agua son indispensables para el buen desempeño.
El telemarketer tiene un gran poder de retención. Le basta con repetir tres veces la misma frase, para luego reiterarse una y otra vez sin importarle lo que el cliente le pregunta. Es como el médico con el paciente: un síntoma, una enfermedad. Un problema, una respuesta. El telemarketer esta de paso. Su intención no es vivir de atender el teléfono y toma el trabajo como tal. Es lógico, atiende un promedio de 150 llamados por día, si se preocupara por los problemas de todos, iría directo a tirarse debajo del San Martín rápido.
Aunque hay casos particulares, la mayoría de los operadores son jóvenes estudiantes. Engañados por una suma de dinero relativamente interesante y pocas horas de trabajo, muchos caen en la trampa. El hecho de no estar en contacto directo con la gente, permite observar que todos los telefonistas tienden a vestirse informal. Las Converse no pueden faltar en su vestuario, que completan con una mochila auspiciada por el logo de la empresa, regalo de algún fin de año.
Si bien las características pueden variar, hay una que es verdaderamente común a todos: antes de cumplir su primera semana en la empresa, los operadores ya están buscando otro empleo.